lunes, 15 de junio de 2015
Herramientas softaware
ENRUTAMIENTO
Habilidades del enrutamiento
- Permite que el cliente sea atendido por el agente mas competente
para su caso particularmente
- Se puede lograr mediante división de los agentes en
diferentes categorías según su cualificación y
ademas establecer un orden según niveles de prioridad.
.bmp)
Identificación del llamante
Permite atender al cliente de forma mas rápida y eficiente .
La identificación puede ser por medio de called TDO mediante consultas por
multifrecuencia o por voz.
ACD
En telefonía, un distribuidor automático de llamadas (ACD), es un dispositivo o
sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de
terminales que utilizan los agentes. A menudo es parte de una integración de
telefonía informática
El sistema consiste en el hardware de los terminales e interruptores, líneas telefónicas,
y el software para la estrategia de enrutamiento. La estrategia de enrutamiento
es un conjunto basado en normas de instrucciones que indica el ACD cómo se
gestionan las llamadas dentro del sistema.
IVR
CTI
CTI (Computer Telephony Integration) para Centros de Llamadas
|
Convergencia de Voz, Datos y Telefonía
Computer Telephony Integration (CTI), la tecnología se ha desarrollado como un
medio de permitir que los sistemas informáticos y de telefonía para
"hablar el uno al otro", el aumento de la convergencia de voz, datos
y telefonía. Esto incluye la integración de voz, correo electrónico, web y fax
con los sistemas informáticos. CTI se definen los servicios informáticos de los
centros de llamadas como enrutamiento de una llamada del cliente al agente o
departamento correspondiente.
PBX
PBX(siglas en inglés de PrivateBranchExchange
;Central Telefónica Digital).
Sistema telefónico dentro de una organización que
maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que
entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas
externas.Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada
usuario. Es tambièn conocido como "Tablero de
conmutación digital o analógico" ubicado en las instalaciones del asesor y
que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas, los que
laboran en la compañia o oficina.
GRABADOR DE LLAMADAS
Grabador de Llamadas es una funcionalidad que permite grabar todas las
conversaciones telefónicas, sin importar si es en líneas analógicas, digitales
o IP.
FUNCIONES DEL GRABADOR DE LLAMADAS
Aurolog se conecta a sus líneas analógicas, digitales o IP y graba todas las
conversaciones etiquetando fecha y hora de cada llamada, caller-id, número
marcado, duración de la llamada, troncal y extensión. Adicionalmente puede
relacionarse con un CRM, help desk, sistema de gestión o sistema de despacho a
través de un número de ticket, folio o expediente. Si el grabador se instala en
un call-center puede etiquetar adicionalmente los datos de la campaña, el
supervisor y el agente.
Beneficios del Grabador de Llamadas
CRM
(Customer relationship management o CRM). Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.
Herramientas Hardware
CUBÍCULO
Son
lugares de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su
trabajo de interacción con los llamantes el cual debe estar dotado por las
herramientas necesarias para cumplir en el desempeño de su labor.
EL IP
Un
teléfono IP es un dispositivo que transporta voz sobre una red usando paquetes
de datos en vez circuito conmutado sobre una red de voz. La telefonía IP se
refiere a transferir la voz sobre protocolo Internet (IP) de protocolo TCP/IP
La
interfaz de usuario provee las funciones tradicionales de un teléfono. Lo
mínimo consiste de un teclado para el discado de números (0-9, *, #) y un
indicador de señal audible para el anuncio de llamadas llegadas para el
usuario. Un teléfono más sofisticado prove teclas adicionales, que proporcionan
funciones tales como: mute, rediscado, tono de espera, transferencia, conferencia,
etc. Una pantalla también es proporcionada para desplegar usuario, numero
discado, información de la llamada recibida, etc. En ciertos modelos el
teléfono puede estar equipado con una interface serial para permitir
comunicación con dispositivos tales como un PDA para permitir sincronización de
información de fono, facilidades de discado automático, etc.
LA DIADEMA
La diadema telefónica es lo que comúnmente se
denomina "casco telefónico", "audífono telefónico",
"auricular manos libres", "microteléfono de cabeza" o
similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del
sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es
permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por
teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios que van más
allá de la simple comodidad de utilización.
En
las estaciones de trabajo de Call Centers y recepción, la diadema telefónica se
ha convertido en un elemento útil para aumentar la productividad del personal y
a la vez protegerlo de lesiones cervicales y molestos dolores de cuello.
EL SCANER
La palabra escáner proviene de ("Scanner") que significa repasar-explorar, su nombre correcto en español es digitalizador. Es un dispositivo que permite la captura de imágenes y textos desde un medio físico plano (como un libro, una hoja, etc.) y los almacena en un archivo de imagen, para posteriormente ser visualizado en la pantalla de la computadora y con ello manipulado.
Partes del escáner
1. Cubierta para documentos
2. Superficie para documentos
3. Indicador luminoso de error
4. Indicador luminoso de preparado
5. Botón de activación
6. Botón Iniciar
7. Carro (en la posición inicial)
8. Sensor de la cubierta
el software es la parte virtual del computador, más exactamente los programas que tiene instalados como el Windows o el Word.
Este software se divide a su vez en dos clases que son el sistema operativo y programas residentes.
Cuando se habla de un MS-DOS, un Windows XP, un Linux o un Unix entre otros se está hablando de un sistema operativo y cuando se habla de un Microsoft Office, un Open Office, Corel Draw, Audocad, Photoshop entre otros se está hablando de un programa residente el cual está montado sobre el sistema operativo el cual permite su funcionamiento.
El Hardware es la parte física o tangible del computador, es todo aquello que se puede ver o tocar como el teclado o el mouse y es este hardware o parte física la que a continuación se va a mostrar y explicar de una manera más detallada.
EL
TECLADO
Es
la principal herramienta para ingresar información y ampliar la habilitación
del área de trabajo. Se divide en teclado numérico y alfa numérico.
Posición de los dedos al digitalizar en el teclado
Posición de los dedos al digitalizar en el teclado
EL
MOUSE
El término ratón proviene de "Mouse", ya que la forma se asocia con la de un ratón. Es un dispositivo apuntador que integra en su interior una serie de rodillos que son movidos mecánicamente por una esfera, lo cuál genera en unos sensores pulsos eléctricos que se envían por medio de un cable hacia la computadora; esta a su vez los interpreta como posiciones en la pantalla por medio del puntero (flechita que se mueve en la pantalla al mover el ratón).
EL
FAX
Técnicamente un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.
Para accionar o enviar un fax, que así se llama al envío de documentos por este medio, debemos contar con hojas de papel. Estas hojas de papel, se colocan en la zona superior de un fax y de manera mecánica, se irán introduciendo dentro de la máquina. El proceso completo, dura al menos un minuto, o menos, dependiendo de la máquina.
Desde que ingresa hasta que sale la hoja, la imagen o texto es copiado. Proceso que es enviado usando la línea telefónica, en forma de códigos, a una máquina receptora remota. La cual no es otra cosa, que otro fax. Este aparato receptor, imprimirá una copia del documento que recibe, usando por lo general un papel de tipo especial.
Este acto, el de enviar un fax, se puede realizar a cualquier parte del mundo, en la medida que tanto el emisor como el receptor, tengan un aparato de estos.
Partes del Fax
domingo, 14 de junio de 2015
Guion y tipos
Qué es
El guiòn es tambièn llamado
SCRIPT o ARGUMENTO,es como una receta para realizar una llamada de ventas,debe
incluir la mayor cantidad posible de preguntas y respuestas que puedan ocurrir
al presentar su producto de la empresa por telefono.El exito de este tipo de
guiones dependerà de una exitosa planeaciòn y definiciòn de una correcta
ejecuciòn de ventas.
OBJECCIONES DE UN GUION:Consultas que el INTERLOCUTOR hace.
INFORMACION:Es el uso interno para mayor conocimiento del teleoperador sobre una campaña, producto, cliente, el target.
No hay dos campañas iguales,aunque el objetivo sea el mismo.
OBJECCIONES DE UN GUION:Consultas que el INTERLOCUTOR hace.
INFORMACION:Es el uso interno para mayor conocimiento del teleoperador sobre una campaña, producto, cliente, el target.
No hay dos campañas iguales,aunque el objetivo sea el mismo.
Estructuras
del guion
NTRODUCCION:
Provocar atención e interés.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA: Motivo del llamado.
INVITACION A LA ACCION: Es cuando puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo; Fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional.
CIERRE: Aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer.
ODJETIVO CLARO: Es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. Ej: "SI UNA PERSONA NO SABE A DONDE VA, SERA DIFICIL LLEGAR ALLI"
DESARROLLO DE LA PROPUESTA: Motivo del llamado.
INVITACION A LA ACCION: Es cuando puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo; Fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional.
CIERRE: Aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer.
ODJETIVO CLARO: Es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. Ej: "SI UNA PERSONA NO SABE A DONDE VA, SERA DIFICIL LLEGAR ALLI"
Tipos de guion
Cobranzas
Telemarketing
Actualización Base
de Datos
Televentas
Atencion
al Cliente
Informacion
Encuestas
Otros tipos
Abierto: Se adapta a la campaña u ocasión.
Cerrado: Toca seguirlo, esta estructurado.
Mixto: unión del guion cerrado y abierto.
http://herramientasdeuncontactcentersena.blogspot.com/2012/03/que-es-un-guion-y-clases-de-guion.html
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