Herramientas softaware

ENRUTAMIENTO

Habilidades del enrutamiento

• Permite que el cliente sea atendido por el agente mas competente para su caso particularmente
• Se puede lograr mediante división de los agentes en diferentes categorías según su cualificación  y ademas establecer un orden según niveles de prioridad. 

Identificación del llamante

Permite atender al cliente de forma mas rápida y eficiente .

La identificación puede ser por medio de called TDO mediante consultas por multifrecuencia o por voz.

ACD

En telefonía, un distribuidor automático de llamadas (ACD), es un dispositivo o sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales que utilizan los agentes. A menudo es parte de una integración de telefonía informática

El sistema consiste en el hardware de los terminales e interruptores, líneas telefónicas, y el software para la estrategia de enrutamiento. La estrategia de enrutamiento es un conjunto basado en normas de instrucciones que indica el ACD cómo se gestionan las llamadas dentro del sistema.

IVR

 IVR es la sigla para Interactive Voice Response, cuya traducción al español es Respuesta de Voz Interactiva, también conocido como VRU (Voice Response Unit). Es un sistema capaz de “interactuar” con la persona que realizó la llamada mediante una grabación de voz y reconociendo respuestas simples. En general, la grabación le ofrece al oyente un menú de alternativas posibles, y la persona elige la opción más adecuada mediante el teclado numérico del teléfono. La finalidad del sistema es la interacción con el cliente de manera tal que se pueda discriminar en forma automática el motivo de la llamada y categorizarla, dado que el menú que el IVR le ofrece se puede ir ramificando.

CTI                       CTI (Computer Telephony Integration) para Centros de Llamadas

Convergencia de Voz, Datos y Telefonía

Computer Telephony Integration (CTI), la tecnología se ha desarrollado como un medio de permitir que los sistemas informáticos y de telefonía para "hablar el uno al otro", el aumento de la convergencia de voz, datos y telefonía. Esto incluye la integración de voz, correo electrónico, web y fax con los sistemas informáticos. CTI se definen los servicios informáticos de los centros de llamadas como enrutamiento de una llamada del cliente al agente o departamento correspondiente.

PBX

PBX(siglas en inglés de PrivateBranchExchange ;Central Telefónica Digital).

Sistema telefónico dentro de una organización que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas.Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada usuario. Es tambièn conocido como "Tablero de conmutación digital o analógico" ubicado en las instalaciones del asesor y que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas, los que laboran en la compañia o oficina.

GRABADOR DE LLAMADAS

Grabador de Llamadas es una funcionalidad que permite grabar todas las conversaciones telefónicas, sin importar si es en líneas analógicas, digitales o IP.

FUNCIONES DEL GRABADOR DE LLAMADAS

Aurolog se conecta a sus líneas analógicas, digitales o IP y graba todas las conversaciones etiquetando fecha y hora de cada llamada, caller-id, número marcado, duración de la llamada, troncal y extensión. Adicionalmente puede relacionarse con un CRM, help desk, sistema de gestión o sistema de despacho a través de un número de ticket, folio o expediente. Si el grabador se instala en un call-center puede etiquetar adicionalmente los datos de la campaña, el supervisor y el agente.

Beneficios del Grabador de Llamadas 

    CRM

 
(Customer relationship management o CRM). Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.

http://herramientasdeuncontactcentersena.blogspot.com/