Importancia de un Call Center

Permite alcanzar metas corporativas como, adquisición de clientes nuevos, retención de clientes y crecimiento con el cliente. Ademas aumenta el ingreso VS reducción de costos; la empresa mejora notablemente, el servicio al cliente: acceso a cualquier hora, desde cualquier parte y para cualquier cosa.

  Objetivos del Trabajo.

• Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.

• Conocer las formas de dimensionar un call center.

• Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.

• Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.

• Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.

  Objetivos de un call center.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos

• Costo del negocio

• Tiempo de llamada

• Tiempo de espera

• Personal

• Transferencia

• Papel

• Complejidad

• Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

• Productividad de los agentes

• Satisfacción de los clientes

• Incrementar posibilidad de negocios

• Retención de clientes

• Funcionalidad

• Calidad

• Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

• Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.

• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

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