GLOSARIO DETERMINOS

Herramientas softaware

ENRUTAMIENTO

Habilidades del enrutamiento

• Permite que el cliente sea atendido por el agente mas competente para su caso particularmente
• Se puede lograr mediante división de los agentes en diferentes categorías según su cualificación  y ademas establecer un orden según niveles de prioridad. 

Identificación del llamante

Permite atender al cliente de forma mas rápida y eficiente .

La identificación puede ser por medio de called TDO mediante consultas por multifrecuencia o por voz.

ACD

En telefonía, un distribuidor automático de llamadas (ACD), es un dispositivo o sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales que utilizan los agentes. A menudo es parte de una integración de telefonía informática

El sistema consiste en el hardware de los terminales e interruptores, líneas telefónicas, y el software para la estrategia de enrutamiento. La estrategia de enrutamiento es un conjunto basado en normas de instrucciones que indica el ACD cómo se gestionan las llamadas dentro del sistema.

IVR

 IVR es la sigla para Interactive Voice Response, cuya traducción al español es Respuesta de Voz Interactiva, también conocido como VRU (Voice Response Unit). Es un sistema capaz de “interactuar” con la persona que realizó la llamada mediante una grabación de voz y reconociendo respuestas simples. En general, la grabación le ofrece al oyente un menú de alternativas posibles, y la persona elige la opción más adecuada mediante el teclado numérico del teléfono. La finalidad del sistema es la interacción con el cliente de manera tal que se pueda discriminar en forma automática el motivo de la llamada y categorizarla, dado que el menú que el IVR le ofrece se puede ir ramificando.

CTI                       CTI (Computer Telephony Integration) para Centros de Llamadas

Convergencia de Voz, Datos y Telefonía

Computer Telephony Integration (CTI), la tecnología se ha desarrollado como un medio de permitir que los sistemas informáticos y de telefonía para "hablar el uno al otro", el aumento de la convergencia de voz, datos y telefonía. Esto incluye la integración de voz, correo electrónico, web y fax con los sistemas informáticos. CTI se definen los servicios informáticos de los centros de llamadas como enrutamiento de una llamada del cliente al agente o departamento correspondiente.

PBX

PBX(siglas en inglés de PrivateBranchExchange ;Central Telefónica Digital).

Sistema telefónico dentro de una organización que maneja las llamadas entre sus usuarios en líneas locales mientras permite que entre todos los usuarios compartan un número determinado de líneas telefónicas externas.Este sistema reduce los costos de tener una línea telefónica para cada usuario. Es tambièn conocido como "Tablero de conmutación digital o analógico" ubicado en las instalaciones del asesor y que se utiliza para conectar las redes telefónicas privadas y públicas, los que laboran en la compañia o oficina.

GRABADOR DE LLAMADAS

Grabador de Llamadas es una funcionalidad que permite grabar todas las conversaciones telefónicas, sin importar si es en líneas analógicas, digitales o IP.

FUNCIONES DEL GRABADOR DE LLAMADAS

Aurolog se conecta a sus líneas analógicas, digitales o IP y graba todas las conversaciones etiquetando fecha y hora de cada llamada, caller-id, número marcado, duración de la llamada, troncal y extensión. Adicionalmente puede relacionarse con un CRM, help desk, sistema de gestión o sistema de despacho a través de un número de ticket, folio o expediente. Si el grabador se instala en un call-center puede etiquetar adicionalmente los datos de la campaña, el supervisor y el agente.

Beneficios del Grabador de Llamadas 

    CRM

 
(Customer relationship management o CRM). Amplio término que cubre conceptos usados por compañías para gestionar sus relaciones con clientes, incluyendo la colección, almacenamiento y análisis de la información de sus clientes.

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Herramientas  Hardware

CUBÍCULO

Son lugares de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los llamantes el cual debe estar dotado por las herramientas necesarias para cumplir en el desempeño de su labor.

EL IP

Un teléfono IP es un dispositivo que transporta voz sobre una red usando paquetes de datos en vez circuito conmutado sobre una red de voz. La telefonía IP se refiere a transferir la voz sobre protocolo Internet (IP) de protocolo TCP/IP

La interfaz de usuario provee las funciones tradicionales de un teléfono. Lo mínimo consiste de un teclado para el discado de números (0-9, *, #) y un indicador de señal audible para el anuncio de llamadas llegadas para el usuario. Un teléfono más sofisticado prove teclas adicionales, que proporcionan funciones tales como: mute, rediscado, tono de espera, transferencia, conferencia, etc. Una pantalla también es proporcionada para desplegar usuario, numero discado, información de la llamada recibida, etc. En ciertos modelos el teléfono puede estar equipado con una interface serial para permitir comunicación con dispositivos tales como un PDA para permitir sincronización de información de fono, facilidades de discado automático, etc.

LA DIADEMA

La diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "microteléfono de cabeza" o similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios que van más allá de la simple comodidad de utilización.

En las estaciones de trabajo de Call Centers y recepción, la diadema telefónica se ha convertido en un elemento útil para aumentar la productividad del personal y a la vez protegerlo de lesiones cervicales y molestos dolores de cuello.

EL SCANER

La palabra escáner proviene de ("Scanner") que significa repasar-explorar, su nombre correcto en español es digitalizador. Es un dispositivo que permite la captura de imágenes y textos desde un medio físico plano (como un libro, una hoja, etc.) y los almacena en un archivo de imagen, para posteriormente ser visualizado en la pantalla de la computadora y con ello manipulado.

Partes del escáner

1. Cubierta para documentos
2. Superficie para documentos
3. Indicador luminoso de error
4. Indicador luminoso de preparado
5. Botón de activación
6. Botón Iniciar
7. Carro (en la posición inicial)
8. Sensor de la cubierta

El computador 

Se conforma por dos partes fundamentales la cuales son: el Software y el hardware.


el software es la parte virtual del computador, más exactamente los programas que tiene instalados como el Windows o el Word.


Este software se divide a su vez en dos clases que son el sistema operativo y programas residentes.


Cuando se habla de un MS-DOS, un Windows XP, un Linux o un Unix entre otros se está hablando de un sistema operativo y cuando se habla de un Microsoft Office, un Open Office, Corel Draw, Audocad, Photoshop entre otros se está hablando de un programa residente el cual está montado sobre el sistema operativo el cual permite su funcionamiento.


El Hardware es la parte física o tangible del computador, es todo aquello que se puede ver o tocar como el teclado o el mouse y es este hardware o parte física la que a continuación se va a mostrar y explicar de una manera más detallada.

EL TECLADO

Es la principal herramienta para ingresar información y ampliar la habilitación del área de trabajo. Se divide en teclado numérico y alfa numérico.

Posición de los dedos al digitalizar en el teclado 

 EL MOUSE

El término ratón proviene de "Mouse", ya que la forma se asocia con la de un ratón. Es un dispositivo apuntador que integra en su interior una serie de rodillos que son movidos mecánicamente por una esfera, lo cuál genera en unos sensores pulsos eléctricos que se envían por medio de un cable hacia la computadora; esta a su vez los interpreta como posiciones en la pantalla por medio del puntero (flechita que se mueve en la pantalla al mover el ratón). 

EL FAX

Técnicamente un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a la distancia, utilizando por lo general las líneas telefónicas.

Para accionar o enviar un fax, que así se llama al envío de documentos por este medio, debemos contar con hojas de papel. Estas hojas de papel, se colocan en la zona superior de un fax y de manera mecánica, se irán introduciendo dentro de la máquina. El proceso completo, dura al menos un minuto, o menos, dependiendo de la máquina.
Desde que ingresa hasta que sale la hoja, la imagen o texto es copiado. Proceso que es enviado usando la línea telefónica, en forma de códigos, a una máquina receptora remota. La cual no es otra cosa, que otro fax. Este aparato receptor, imprimirá una copia del documento que recibe, usando por lo general un papel de tipo especial.
Este acto, el de enviar un fax, se puede realizar a cualquier parte del mundo, en la medida que tanto el emisor como el receptor, tengan un aparato de estos.
Partes del Fax

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Técnicas telefónicas eficaces

Guion y tipos

Qué es 

El guiòn es tambièn llamado SCRIPT o ARGUMENTO,es como una receta para realizar una llamada de ventas,debe incluir la mayor cantidad posible de preguntas y respuestas que puedan ocurrir al presentar su producto de la empresa por telefono.El exito de este tipo de guiones dependerà de una exitosa planeaciòn y definiciòn de una correcta ejecuciòn de ventas.
OBJECCIONES DE UN GUION:Consultas que el INTERLOCUTOR hace.
INFORMACION:Es el uso interno para mayor conocimiento del teleoperador sobre una campaña, producto, cliente, el target.
No hay dos campañas iguales,aunque el objetivo sea el mismo.

Estructuras del guion 

NTRODUCCION: Provocar atención e interés.
DESARROLLO DE LA PROPUESTA: Motivo del llamado.
INVITACION A LA ACCION: Es cuando puedo y debo pedirle que haga lo que sostengo; Fecha límite, promoción limitada, exclusividad, ahorro adicional.
CIERRE: Aclarar dudas finales, explicitar todo el procedimiento y corroborar datos y por ultimo agradecer.
ODJETIVO CLARO: Es necesario que tengamos bien definida cual es la finalidad de comunicarnos con una persona determinada. Ej: "SI UNA PERSONA NO SABE A DONDE VA, SERA DIFICIL LLEGAR ALLI"

Tipos de guion

Cobranzas

Telemarketing

Actualización Base de Datos

Televentas

Atencion al Cliente

Informacion

Encuestas

Otros tipos

Abierto: Se adapta a la campaña u ocasión.

Cerrado: Toca seguirlo, esta estructurado.

Mixto: unión del guion cerrado y abierto.

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Tipos de clientes

Tipos de objeciones

Una vez identificada la verdadera objeción, ésta debe ser respondida. Para un vendedor eficiente, una objeción es una oportunidad para resaltar las fortalezas del producto o servicio. Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente. 

Objeciones

Servicio al cliente

http://prezi.com/oiitt2hbdtdt/present/?auth_key=e8hfml0&follow=f3isa1f9nvoz&kw=present-oiitt2hbdtdt&rc=ref-31567531

Abrir link y ver presentación.

Medicion de llamada

Importancia de un Call Center

Permite alcanzar metas corporativas como, adquisición de clientes nuevos, retención de clientes y crecimiento con el cliente. Ademas aumenta el ingreso VS reducción de costos; la empresa mejora notablemente, el servicio al cliente: acceso a cualquier hora, desde cualquier parte y para cualquier cosa.

  Objetivos del Trabajo.

• Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.

• Conocer las formas de dimensionar un call center.

• Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.

• Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.

• Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.

  Objetivos de un call center.

Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:

1. Reducir Costos

• Costo del negocio

• Tiempo de llamada

• Tiempo de espera

• Personal

• Transferencia

• Papel

• Complejidad

• Tiempo de aprendizaje

2. Incrementar Ganancias

• Productividad de los agentes

• Satisfacción de los clientes

• Incrementar posibilidad de negocios

• Retención de clientes

• Funcionalidad

• Calidad

• Posición competitiva

El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:

• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.

• Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.

• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.

  .

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

tipos de campañas

TIPOS DE CAMPAÑA

CAMPAÑAS INBOUND	CARACTERISTICAS
Línea personalizada de atención a clientes	Se caracteriza porque tiene contacto con el cliente; en ésta se direcciona el cliente hacia lo que la empresa le ofrece, según las necesidades que éste posea.
Línea dedicada a información.	Se caracteriza porque a través de ella se da toda la información que el cliente necesita con respecto a lo que la empresa posee y ofrece.
Líneas para Tomar pedidos.	A través de ésta se toman los pedidos que el cliente le hace a la empresa en un tiempo determinado.
Líneas PQJ, (Procesos Quejas y Reclamos)	Se caracterizan porque a través de ésta el cliente le hace a la empresa una observación ya sea negativa (queja), o positiva. El encargado de esta línea debe aceptar las quejas o reclamos que se le hagan a la empres y hallar una pronta solución e ellas.
Secretariales virtuales	Se caracterizan porque el servicio es por vía virtual.
Línea 01800	Se caracteriza porque éste tipo de línea es gratuita.
Soporte técnico	Es servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto o servicio.
CAMPAÑAS OUTBOUND	CARACTERISTICAS
Telemercadeo	Se caracteriza porque a través de ésta el asesor contacta a través del teléfono clientes potenciales, para comercializar sus productos o servicios Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
Fidelización de Clientes	Se caracteriza porque trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende, basándose en promociones u otros medios.
Manejo de Encuestas	Se caracteriza porque consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Sus principales ventajas son: 1) se puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo que la entrevista personal, 2) sus costos suelen ser bajos y 3) es de fácil administración
Actualización de Bases de Datos	Se caracteriza porque se llama al cliente para actualizar sus datos. (Casi siempre se meten otros temas como información sobre el servicio para no aburrir al cliente).
Manejo de Agendas	A través de esta se mantiene vigente la relación con el cliente.
Administración de Citas	A través de esta se cita al cliente a una próxima compra.
Despacho de Pedidos	Por medio de éste se confirma el lugar y datos a donde se dirige el pedido hecho por el cliente.
Verificación de Datos	Se caracteriza porque con esa técnica la empresa verifica por vía telefónica si los datos obtenidos son correctos.

Proceso

Call center

Qué es call center

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

http://definicion.de/call-center/#ixzz3cxkQCoob